5 Dicas para criar seus indicadores de desempenho (KPI)

Os líderes e os times de gestão de todas as organizações demandam hoje muito mais do que simples conhecimentos técnicos de determinados assuntos, ou uma ampla experiência de muitos anos gerenciando times e negócios para apoiar o processo de tomada de decisão. Demandam de informações gerenciais relevantes, ágeis, confiáveis e integradas, bem como definição, clareza e priorização de ações estratégicos que sustentem os resultados.


Para ter uma boa definição de quais indicadores de desempenho ou KPI (Key Performance Indicators) devem ser usados na gestão de qualquer empresa é necessários primeiro entender o contexto, as necessidades e desafios do negócio que precisam ser analisados com dados e fatos.

Feito esse mapeamento é importante identificar e qualificar onde estão esses dados e como serão coletados. Ter confiança e qualidade de dados é importante para fazer a análise correta. Uma análise correta significa entender e interpretar os dados criando um arquitetura de informações que demonstrem a visão do negócio ou dos processos que serão gerenciados.

Com a arquitetura definida é possível desenhar o cenário de indicadores de desempenho que serão disseminados e monitorados, cuidando sempre para que essas informações sejam planejadas com base nos perfis dos líderes e times de gestão que irão analisar e tomar decisões.

Só que esse processo não acaba na entrega dos dashboards e relatórios... Ele vai além, procurando identificar em cada interação quais informações necessitam ser desdobradas em ações para que o fluxo de melhoria continua ocorra e os resultados sejam alcançados.

Abaixo detalhei cada uma dessas fases para estabelecer indicadores de desempenho - KPIs que sejam relevantes para o processo de tomada de decisão e que impactem de fato nos resultados do negócio.


1 - Compreender o contexto dos indicadores de desempenho que serão analisados

A melhor maneira de entender o que medir é compreender quais os contextos e os resultados desejados que se irá usar os indicadores de desempenho.

Você pode começar definindo quais o objetivos que devem ser alcançados com os indicadores que você quer criar. Dessa forma você consegue saber se o objetivo é estratégico, tático ou se é operacional.

Defina primeiro quais são o TEMAS MAIS RELEVANTES e para cada tema quais são as QUESTÕES MAIS RELEVANTES. Depois de definido as questões comece a mapear quais DADOS E INFORMAÇÕES serão relevantes para responder cada questão.


Veja a tabela exemplo abaixo:

Agora que você já tem uma ideia das questões mais relevantes e quais informações serão as mais necessárias para responder as perguntas passamos para a próxima fase.

2 - Mapear as fontes dos indicadores de desempenho mais relevantes.

É uma das etapas mais complexas de todo esse processo de gestão de informação e criação dos indicadores de desempenho, pois dependendo dos dados que você vai precisar você terá que mapear diversas fontes que podem estar em diversos sistemas, planilhas e até mesmos controle manuais que ainda podem estar em papeis. Sim papeis... Tem muitos dados que ainda são armazenados somente em folhas.

Crie uma planilha chamada de inventário de indicadores e comece a descrever todas essas informações que você precisará.


Veja exemplo abaixo:

É uma planilha bem simples que pode ser incrementada com mais informações como por exemplo, nome das tabelas do sistema, nome das abas do arquivo em excel e assim por diante. O bom desse inventário é que te dá o tamanho da complexidade das informações que você terá que analisar e estruturar na próxima etapa que é a Análise.


3 - Análise das Informações dos potenciais indicadores de desempenho


Nessa etapa você ainda está estruturando os dados para se transformarem em informação relevantes ou indicadores de desempenho. Existem 3 pontos muito importantes nessa etapa:

AVALIAÇÃO / HOMOLOGAÇÃO: deve-se apurar o grau de confiabilidade da fonte de dados e a veracidade da informação. Verificar a qualidade dos dados é atividade obrigatória para garantir que a informação esteja certa e atualizada para que as decisões não sejam tomadas com base em dados e fatos errados.


CATALOGAÇÃO: onde é feito o processo de ordenação, catalogação, arquivamento e indexação dos dados levantados. Esse processo é importante para garantir rastreabilidade no processo de gestão e principalmente na análise de dados históricos. Com as informações catalogadas é possível agrupar e priorizar os dados conforme o impacto e relevância deles no negócio.


INTERPRETAÇÃO: onde os dados são cruzados e a informação transforma-se em conhecimento. Nessa etapa do processo é possível verificar quais dados precisam se agrupados e ou calculados para trazer de fatos informações relevantes e ou indicadores necessários para avaliar o desempenho do negócio. Portanto é nessa fase que deixamos os indicadores prontos para que possam ser consumidos nos Dashboards ou painéis de gestão.

Super dicas:

Nessa etapa de interpretação de indicadores de desempenho é importante compreender que os indicadores servem para medir e interpretar o desempenho de um processo ou objetivo estratégico e compreendem principalmente as dimensões de TEMPO, CUSTO, CAPACIDADE E QUALIDADE. Veja os exemplos dessas dimensões abaixo:

  • TEMPO: tempo de espera, tempo de entrega, tempo médio entre falhas, etc

  • CUSTO: Custo de vendas, custo de produção, custo de logística, custo de mão de obra

  • CAPACIDADE: Número de transações por unidade de tempo, carga máxima possível para processamento, etc.

  • QUALIDADE: Taxa de defeito, expectativa de nível de serviço, variação de lançamento de produto, etc.

Outro conceito importante é entender o que é um indicador e sua estrutura:

  • INDICADOR é uma representação de forma simples ou intuitiva de uma métrica ou medida para facilitar sua interpretação quando comparada a uma referência ou alvo. Exemplo: 1% de defeito ( 1000 vendas e 10 defeitos) , 5% de defeito ( 100 vendas e 5 defeitos)

  • MÉTRICA é uma extrapolação de medidas, isto é, uma conclusão com base em dados finitos. Exemplo: Número de defeitos / produção total ou Número de erros / tempo

  • MEDIDA é a quantificação de dados em um padrão e qualidade aceitáveis. Exemplo: 10 centímetros (centímetros são a unidade de medida em um padrão e 10 identifica quantas frações dessa unidades estão sendo verificadas.

Bom, com essas super dicas acima vamos para a parte visível de todo o processo. Disseminação, onde criamos os produtos ou entregáveis para cada público alvo que irá usar e gerenciar essas informação relevantes e ou indicadores de desempenho.

4 - Disseminação dos indicadores de desempenho


Esta etapa é onde se planeja, desenha e distribui os indicadores de desempenho.

Entender para quem a informação será entregue, o que será entregue e como será feita a disponibilização, faz com que dashboards e indicadores tenham mais eficácia no processo de apoio a tomada de decisão.


Essa fase tem como principal atribuição a entrega da síntese das análises das informações relevantes que serão traduzidas nos indicadores de desempenho e entregue para os executivos ou agentes responsáveis pelas tomadas de decisão. Nesta fase também define-se os canais de disseminação dos indicadores, as ferramentas a serem utilizadas e a frequência com que serão acompanhados.

Identifique quem serão as pessoas chaves para quem se vai entregar as informações,


Qual é o perfil dessas pessoas que irão receber os indicadores de desempenho?

Entender para quem a informação e os indicadores serão entregues é importante para entregar o tipo de produto de cenário de informação que será mais correto e adequado ao perfil e nível do profissional que irá analisar a informação.


Se estamos falando em nível estratégico, um diretor ou presidente, é importante entender como esses perfis analisam as informações, se eles tem perfis mais analíticos ou mais consolidados, se querem mais detalhes em tabelas ou se querem a informação mais consolidada em gráficos e dashboards mais visuais.


Ter um bom mapeamento do perfil de cada líder ou público alvo que será disponibilizado a informação potencializa a interpretação e o entendimento dos dashboards e relatórios criando mais agilidade na análise da informação e consequentemente mais suporte as tomadas de decisão.

Defina o que será disponibilizado para cada público alvo e o formato de disseminação


Agora que sabemos como cada líder, executivo e ou gestor analisa as informações para tomar as decisões, iremos montar a estrutura de informações mais adequada para a prática de gestão que será usada. Importante também definir como será feita a disponibilização e o momento que isso acontecer.


Veja a tabela abaixo com algumas dicas.

Com esse mapeamento feito você tem os principais ingredientes para construir um cenário de informações, dashboards e ou relatórios que serão de fato usados com frequencia para tomar decisões.


Use essa técnica para guiar vocês a construírem painéis de informações gerenciais aderentes e visualmente alinhado as expectativas de quem de fato vai usar os indicadores de desempenho para tomar decisões e consequentemente criar ações de melhoria para elevar a performance dos indicadores e do negócio.


5 - Gestão dos Indicadores de Desempenho


Nesta última fase os líderes e times de gestão vão além das análises das informações gerenciais e operacionais disseminadas na etapa anterior. É o momento de priorizar ações para o próximo ciclo com base nos indicadores que ainda não atingiram a performance desejada e ou aqueles que precisam estar constantemente em monitoramento pela importância deles no negócios.


Estabelecer para cada indicador de desempenho um plano de ação que também seja SMART (Especifico, Mensurável, Alcançável, Relevante e que tenha um Tempo / Prazo para acontecer), é fundamental para criar impacto através da execução.

A gestão é um passo importante para o processo de acompanhamento de indicadores, pois é o momento em que se olha para frente e cria-se os caminhos (estratégias) para que os resultados da organização sejam mantidos e atingidos. O acompanhamento periódico dos indicadores de desempenho ganham mais força se as cerimônias de gestão (reuniões de acompanhamento) forem bem planejadas e orientadas a resultados.


É importante cuidar para que indicadores não pactuados pela alta gestão não entrem nessas cerimonias de gestão sem terem passado pelas fases acima, pois uma informação mal interpretada e não planejada para aquela fórum pode levar há uma reunião improdutiva de apresentação de indicadores de desempenho que ainda não estão consistentes, relevantes e confiáveis.


Ter uma planilha com gráficos ou uma plataforma com Dashboards (PowerBI, Tableau, etc) não leva você a fazer completamente a gestão dos indicadores de desempenho. É necessário um ambiente ou plataforma que vá além de mostrar os gráficos e os números dos indicadores que sejam colaborativas e orientada para resultados, com comentários em cada período que foi feito a análise do indicador, que possibilite criar planos de ações e delegar essas ações para os responsáveis pela sua execução, anexar informações relevantes e permitir priorizar os indicadores mais relevantes que impactam no negócio.


Essas soluções de indicadores de desempenho devem possibilitar aos times de gestão consolidar e integrar todas as informações relevantes que impactem e deem mais agilidade no processo de tomada de decisão.

Sobre o Autor

Ricardo A Pereira é o fundador e diretor da rookau.com, plataforma de gestão de desempenho. Foi fundador e Diretor da Saphari, consultoria especializada em Business Analytics. Professor de Pós-Graduação em módulos de Inovação, Modelos de Negócios e Inteligência Competitiva. Palestrante sobre modelos de gestão de desempenho. Mentor nos principais programas de aceleração de ideias e startups do Brasil.

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